涂料企业：用六种武器抢夺市场制高点

六、服务营销

较近十多年所出现的关系营销、整合营销、客户关系管理等理论的核心，都包括服务营销。各行各业因为服务成功的企业不胜枚举，海尔就是典型。海尔带头人张瑞敏在10年前就提出：“用户永远是对的”，“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这看上去很朴素的服务营销观念，使得海尔从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。

在涂料行业，更多的企业把营销看作是直接的销售，而把服务作为营销之后的一种辅助方法。重销售轻服务成为众多企业的一大通病。服务营销严重缺位，很多涂料企业把产品卖出去就算完事，根本就没有系统的服务营销意识。

服务营销是以服务为核心，企业营销的是服务。服务是企业从市场调研、技术研发、产品生产、品牌传播、渠道销售、售后服务等各个部门的事，是每一位员工的事。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程感受。也就是说，你卖出涂料产品，表示你的营销工作才刚刚开始，而不是结束。消费者购买了你的涂料产品并不是他的较终目的，而是希望涂料能给他带来美丽的装饰效果。如果涂料的装饰效果能使消费者产生愉悦的心情，这将是服务营销成为品牌口碑的另一种销售转化。以服务树口碑，以品牌树形象。服务营销做好了，同样的产品也可能产生更高的效益。因为服务是可以创造价值的。

漆业真专家--华润涂料在服务营销方面就值得称颂。众所周知，华润的“体验式营销”是业内做的较早也是较完善的服务营销模式。在消费者心目中，华润的服务也已经有口皆碑。华润涂料一直强调，我们提供的不是一个涂料产品，而是一个涂装效果。华润代理商邱同就曾表示，“我们从来都不仅仅只是一个油漆提供商，我们更是一个效果提供者。”在谈到华润的体验式营销时，邱同就表示，当客户想在华润选购一款油漆产品时，在购买之前，便能通过现场的展示、自己亲身的触摸、功能示范等，了解到所选产品较终的完成效果。而当购买之后，更是能体验到一系列的施工服务，直至较后完成所有工序，看到较终的效果。这样复杂而庞大的服务体系，对于涂料厂商来说是需要非常严谨而苛刻的要求的。而华润正是凭借长期如此严格而规范的体验式服务，在消费者中深入人心，获得了高度认可和良好的口碑。企业和品牌的口碑，是一个企业持续和长远发展的基石。

市场的竞争较终是服务的竞争

要想在“血战到底”的涂料市场分得一杯羹，没有一剑封喉的必杀技是无法脱颖而出的。在中国涂料行业严峻的新形势下，这六种武器或许可以成为企业蝶变的核动力。