东鹏心服务，行业新高度—解读东鹏洁具标准化服务体系

【建材网】“踏入2012，2011年的家居行业“寒冬”似乎仍然继续，暂时看不到转机的市场环境令不少企业举棋不定，不知何去何从，只能靠单纯的价格战换取惨淡的销量……在其他" >其他同行都还踌躇不定之际，东鹏洁具首先提出了打造五星级优质服务的口号，以服务提升品牌，积极布局未来，为企业迎难而上开拓了新的道路。
　　
　　值此3·15消费者权益日来临之际，记者采访了东鹏洁具总经理助理汤浩先生，就服务及产品质量等消费者关注的问题，共同解构东鹏洁具服务标准化的品牌之路。”
　　
　　用服务提升品牌促进销售
　　
　　在目前的卫浴行业内，重视服务体系建设的企业并不多，特别是处于现在这种不景气的经济环境下，大多企业更是只关心产品和价格。在这样的背景下，东鹏洁具为何要强调提升服务质量？
　　
　　东鹏洁具总经理助理汤浩表示：“首先，重视服务团队建设、提升服务质量的理念在东鹏洁具并不是现在才提出的。一直以来，东鹏洁具都致力于完善服务体系，东鹏洁具管理层对服务体系的完善一直给予高度重视。董事长何新明曾再三强调：‘做卫浴就是做服务，东鹏洁具经销商必须做好服务团队的建设。’其次，对于卫浴行业而言，由于卫浴产品都是长期在潮湿的环境下使用，如果使用不当容易引起故障或其他问题，所以卫浴行业其实更需要完善、贴心的售后服务。只有不断提升服务质量，才能令消费者更放心地选择我们的产品。”
　　
　　在访问中，“销货始于售后，销售始于服务”这句汽车大王乔·吉拉德的名言多次被汤浩提起。汤浩表示，在东鹏人的认知里，服务就等于销售，服务就是较好的传播和销售渠道。其原因有二：
　　
　　靠前，做好服务口碑能有效提升品牌。“在我们看来，做品牌就是从做口碑开始，而口碑是由客户使用产品的感受开始。所以做好服务，提高客户使用产品的满意度，就会赢得口碑，提升品牌。总的来说，售后服务就是品牌沉淀的开始，做好服务就等于做了低成本高附加值的口碑营销。”
　　
　　第二，做好服务口碑能促进销售。“除了提升品牌外，完善的服务还能促进销售。在销售领域有一个‘1:250定律’，即你服务好一个客户，这个客户就能给你带来250个新客户。因此我们认为做服务就是做营销，要做好东鹏洁具就要做好服务。”
　　
　　以标准化成就感动服务
　　
　　据汤浩介绍，东鹏洁具的服务提升主要体现为标准化和系统化，从东鹏洁具内部开始建立服务核心竞争力。其工作主要有两项：
　　
　　靠前，制定并实施服务标准，包括话术、动作、着装、流程、服务反应时间等各方面的标准化，旨在把东鹏洁具服务团队打造成专业的服务团队。“其实现在卫浴行业的服务质量良莠不齐，重视服务的企业很少。因此给消费者留下的印象是卫浴行业的服务都不好，我们正在努力改变消费者的这种印象，致力于建立卫浴行业服务标杆，让消费者拥有更好的产品使用感受。”汤浩说，“我们现正在制定标准化服务的模版，以东鹏洁具总部为示范点，通过培训打造专业的服务团队，然后把这种先进经验向全国推广复制。”