危机时刻 木门企业要把“良知”放在靠前位

国内企业近年来危机公关能力有提升 但仍处于“堵漏”的状态

在游昌乔看来，目前国内企业经过一些年的经验积累，危机公关的能力有一定的提升。“但是总体还处于"堵漏"的状态，事前危机管理体系的建立以及企业正面形象的树立方面，还做得很不够。好的危机管理，应该是要把60%的精力放在增强企业免疫力和企业形象的正面传播上。企业的正面形象包括企业价值观、企业生产、销售各个环节的把控、产品质量把控、公益行动等等，一家形象越好的企业，抵御危机的能力才越强。就跟做人是一样的，一个人如果平时为人都非常好，还经常乐于助人，给大家留下的印象非常好，当他出现一点误会或者犯了点错误的时候，大家才会选择原谅他，选择给他机会。企业也是一样。”

另外40%，其中20%是构建危机管理体系，“包括危机管理的各种环节、细节，要用好的机制、体系来保证危机少发生，或者不发生，危机发生后的应对策略、应对团队、应对方法都要有条不紊。”较后20%才是危机发生之后的公关行为。

游昌乔认为，危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，“无论谁是谁非，企业都应该承担责任。哪怕像这次一样，不全是企业责任，甚至企业也是受害者，企业还是应该站在消费者立场，承担自己的责任。不要在这个时候强调理由，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。”