家电市场实体零售店经销商运营转型策略

　　家电市场实体零售店经销商运营转型策略

　　内容提示，家装行业零售市场，现实情况中，司机成为送货的关键人物，原因在于家电连锁企业的售后服务信息系统没有有效地整合销售、配货、送货、安装、客户意见反馈等各个方面的信息，没有有效地管控送货动态，并及时传达到客服中心，公司的信息系统存在孤岛现象。如今的网上订货由于物流系统不健全，也给顾客造成了很多麻烦，网上购物时的便利性被接单时的不便利彻底抵消了，大卖场一次购足的便利性同样被多次接单的不便利所抵消。

　　家电零售业体验营销的转型方案分析

　　拓宽营销路径，提供多样化购物体验。不同类型的顾客存在不同的购物路径，很多年轻人已经对网络产生依赖，上网已经成了他们的生活习惯。对这类顾客，电子零售自然更具有吸引力，他们甚至通过“1号店”购买油盐酱醋等生活必需品和其他" >其他日常生活用品。电子零售已经真实地对零售实体店产生了越来越显着的影响，甚至已经出现零售行业人才从实体店向网店转移的趋势。家电连锁企业与其他零售企业一样，都已经开辟了网购渠道，但如何利用网络更好地为消费者服务，则是关键。网上业务与店铺业务要有分有合，网络业务应该独立发展，但信息应该共享。在目前阶段发展网上业务，主要目的不一定是销售，而应该是提升顾客与店铺沟通的便利性。这可以吸引一大批年轻消费者群体，并使他们成为忠实的消费者。消费者购物，既要考虑价值，还要考虑成本。所以，如果从消费者角度来考虑，商家的竞争力不仅仅体现在价格上，低价竞争不是家电零售行业的出路。

　　颠覆传统赢利模式，培养专业人才。国美、苏宁是传统模式的典型代表，大部分店铺都是按照供应商品牌区分不同的销售区域，实际上是“卖场化的摊位制”。百思买则是按照商品种类陈列，而非品牌，这被称为“按品类陈列”。百思买不需要厂方提供促销员，营业员全部自行招聘。百思买付款在先供应商供货在后，这被称为“现款现货”。这一经营模式不仅便于消费者比较，能更好地满足消费者需求，而且也能够使零售商掌握了经营的主动权。实际上，百思买与国美、苏宁形成了两种截然不同的赢利模式。颠覆传统赢利模式有两个关键点：一是要从代销模式转变为自营模式，二是要从店铺数量较大化转变为店铺业绩较大化。

　　要实现这两个关键点，有一些方面是需要改进的：

　　现场服务人员的素养、服务规则与服务技能需要提升；送货等售后服务外包以后，对顾客则需要提供一对一的服务；要简化退货流程，方便顾客退货；要简化手续，送货与安装要同步进行；要区分住家添置家电与新居购买家电两类客层的不同需要，尤其是在售后服务方面的差异性；要尊重顾客，加强客户关系管理。

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