从箭牌浴缸开裂 看箭牌售后服务

　　从投诉者开裂的浴缸来看，箭牌肯定不是使用劣质压克力板材，这次的裂痕更像是一个机率很小的意外，意外通常是不可控的，行业内叫万分之一的可能。用卫浴行业协会某领导的话说：箭牌卫浴属于中国卫浴行业的领军企业，即使和国际品牌相比，产品品质也不相上下，选用原材料更是经过千挑万选，质量应该是有保障的。而且也了解到这个消费者已经得到了满意解决，选择箭牌这样的大品牌才能得到这样的满意解决，如果是贪便宜估计就不是今天的处理结果了！
　　
　　一般大品牌企业都会选择较优质的压克力板材来铸造产品，根据压克力材质上的特性，浴缸上面即使出现了裂痕也不会在使用上给消费者造成伤害，但是在美观度上面就会有影响。
　　
　　相关营销策划师的看法是：不管是何种原因造成的开裂，似乎都不是那么重要了，重要是怎么解决企业与消费者之间的关系问题。在整个产品销售过程中，已经从"厂家卖产品--消费者买产品--消费者使用产品"发展到"消费者发现问题投诉产品--企业售后解决问题"这个阶段，恰恰这个阶段就是较微妙的阶段，行话叫危机公关。
　　
　　经过诸多案例的证实，现今时代，网络已经成为企业公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，来自于网络的企业危机一触即发；每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，危机事件也会不断被扩大。
　　
　　目前来看，箭牌并没有如行业某品牌般回避问题而是积极沟通顾客去解决问题，在处理这件事情上，保持积极沟通的方式把顾客的点滴意见变成了提高经销商售后服务的全员行动，从这点上来看，颇具大家风范。
　　
　　编者后记：看是一件简单的事情，但从这件事情的背后就会看见一个企业对美誉度的重视程度，对消费者口碑传播的重视程度，也可以看见一个相对成熟的企业，他在哪些方面走在了行业的前头。即使是顾客的小小抱怨也积极面对，从消费者的角色出发，箭牌卫浴就因为自己良好的口碑而被消费者看中选择了。遇上了万分之一的倒霉事，消费者的心情自然是难以平静的。好在企业的态度是积极的。没有一件东西是完美的，没有一个人是完美的，所以我们都要有一颗包容的心去看待问题的根源，学会包容，有容乃大。