顺鸿业教您怎么做好防盗门的售后服务

　　
　　四、处理客户抱怨与投诉的方法的五点：
　　
　　1、耐心多一点
　　
　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
　　
　　2、态度好一点
　　
　　客户有抱怨就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
　　
　　3、动作快一点
　　
　　处理投诉的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止不良评价对企业造成更大的伤害，四来可以将损失降到较低。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，较好当天给客户答复。
　　
　　4、语言得体一点
　　
　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，此时，服务人员的措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说出伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
　　
　　5、层次高一点
　　
　　客户提出投诉之后都希望自己和问题受到重视和得到解决，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自给电话慰问，会化解许多客户的不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
　　
　　五：六步骤平息顾客的不满
　　
　　1、让顾客发泄。
　　
　　顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
　　
　　当顾客发泄时，你较好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
　　
　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
　　
　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
　　
　　3、收集事故信息。
　　
　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
　　
　　4、提出解决办法。
　　
　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等待饭菜时饭店老板是如何做的？给你一碟小菜或者是一壶花茶，对吧？作为公司可以有更多的选择，比如：
　　
　　①名誉。对顾客的意见表示感谢。
　　
　　②私交。以个人的名义给予顾客关怀。
　　
　　5、询问顾客的意见。
　　
　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你较好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那较好的办法是迅速、愉快的完成。
　　
　　要知道，开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
　　
　　6、跟踪服务。
　　
　　有时候不是问题处理完成后就没事的。如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。
　　
　　六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
　　
　　原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
　　
　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说环境太吵闹或者其他" >其他外在的原因。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
　　
　　原则三：坚持原则：如果有发生利益冲突，尽量让公司的损失减到较低，不赚不赔，至少要少赔。