美的空调服务“破冰”：引领行业标准升级

美的之路：从放心品质到感动服务
　　
　　早在1999年美的就制定了一年秋冬两季为空调用户免费上门养护检修、“空调深度清洗”的制度。2005年，美的空调基于差异化的战略思考和对品质的自信，率先在业内推出“年包修”，比国家规定的“三包”标准提高2倍，让行业惊叹；2009年，美的主推变频空调，相继推出“品质见证——制冷不满意无条件退换”、“放心变频=技术成熟+品质稳定+服务专业”、“温暖中国——制热不满意无条年退换”；2010冷年，美的为了推动行业服务升级，又率先推出从“十年整机包修”服务承诺与“全满意服务工程”，震撼业界，并吸引各大空调品牌纷纷跟进，加速了行业服务标准的升级，从而引发了新年冷年空调服务的“盆聚效应”。一方面刺激了变频需求的“盆聚，另一方面，加大了服务延保供给的“盆聚”。所谓“盆聚效应”,就是说犹如一个盆地，各方的流水都汇聚到这里。业内专家分析，美的服务升级，对自己而言，好比自戴责任“紧箍咒”，不仅承担质量责任,还有企业的自律责任、诚信责任和社会责任；对消费者而言，好比买了一份变频空调“终身保险”，不用再为售后服务问题担惊受怕，吃了一颗后顾无忧的“定心丸”；对行业而言，美的变频的动向就是行业的风向，美的变频的水准，就是行业的标准；“十年免费包修”将成为变频空调的“新标杆”，有力推动了空调服务的升级，进一步加速变频空调的普及。
　　
　　服务之道：用户为王，品质为本
　　
　　美的的多项品质、服务举措都屡开行业先河，受到消费者的热捧，此次获得空调行业三大服务标准示范单位称号可以说是名至实归。2009年12月29日，美的在《人民日报》发表了题为《以质取胜卓越经营》的文章，提出要从“关注竞争”到“关注用户”：坚持推动从“市场导向”向“用户导向”的提升，实现从“关注竞争”到“关注用户”的转变，一切从用户出发，一切以用户为核心，一切以提升用户生活价值为导向，为用户带来产品愉悦的生活体验。在空调服务方面，美的通过研发设计、销售服务、维修服务、信息反馈四个“抓手”，将为消费者打造完善的服务体系。在产品研发设计上，美的建立了以消费者为中心——“用户参与，仿真试验”新产品开发机制。在销售环节上，美的“全满意”服务包括售前、售中、售后三大方面，带给消费者全方位的放心服务。在维修环节上，美的通过与中国家电维修协会联手，对上万名维修人员进行专业培训，实现服务的专业化、规范化。在信息化建设上，美的通过倾听顾客的声音、巨资建立呼叫中心、导入6sigma服务战略三大举措，建立了在服务领域的领先优势，并赢得了消费者的认同和选择。美的中国营销总部客服总监金江认为，在能效标准升级和三大服务标准颁布的双重推动下，服务大战已成为2010冷年空调厂商争夺的重点，也代表着空调行业未来的发展方向。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，让空调行业售后服务有规可循、有标可依，有助于提升消费者体验，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。中国消费者协会副秘书长武高汉表示，美的从“十年整机包修”服务承诺到三大空调行业服务标准示范单位，都表现出美的品牌、产品、服务的多重自信，体现了美的空调切实站在消费者角度维护消费者的利益，再次引领行业先河，为家电企业树立了榜样，品质赢口碑，服务建优势，美的必将加快实现“白电航母”的战略梦想。