东鹏洁具：质量牌见成效 销售回归火爆

【中国卫浴网】2009第2批产品质量国家监督抽查质量公告发布，引起了行业、市场对建陶行业的极大关注与热议，对东鹏陶瓷造成一定的影响，然而东鹏积极应对，及时将真相呈现给广大媒体与消费者，凭借真诚的态度和过硬的产品质量而得到社会各界的广泛支持和认可。

快速反应
　　据悉，公告发布后，在公司正确方针的指示下，东鹏市场部快速反应，果决行动，与媒体和公众进行有效沟通。靠前时间了解事实原委并发布《关于东鹏陶瓷产品质量标准的说明》，同时在东鹏官方网站发布质量承诺声明，11月2日，东鹏陶瓷召开新闻发布会，本着诚信、负责的态度将事实澄清，积极正面引导媒体与消费者。将真相呈现给广大媒体、消费者，体现了作为一个大企业对消费者的尊重、对行业所担当的责任。
　　在会上，全国建筑卫生陶瓷标准化技术委员会副秘书长、咸阳陶瓷研究设计院高级工程师王博表态，吸水率是衡量瓷砖质量优劣的基本标准，山东东鹏陶瓷超市砖其他" >其他项目均合格，其中吸水率优于国标。吸水率话题再次引起社会与行业广泛关注。
　
媒体声援
　　对于东鹏积极正面地召开新闻发布会，如实澄清事实，媒体纷纷给予声援。《重庆商报》指出，“东鹏陶瓷虽然遭此‘劫难’，但其快速反应，采取相应措施，进行了一场漂亮的‘危机公关’。不仅澄清了质量误会，还借此事件，令东鹏的品牌知名度在全国范围内得到提升。东鹏的成功，也为陶瓷行业的‘危机公关’树立了行为典范”《南方日报》认为，“看上去就像一个误会，但如果成功运作，无疑是一场颇具价值的危机公关”《兴邦陶瓷》则强调，“在这轮救赎当中，东鹏却是较为积极和全面的，不仅在靠前时间向社会发表声明，而且专门召开新闻发布会”。此举消除了媒体与消费者的疑虑，降低负面对品牌的影响，诸多对质量问题穷追猛打的媒体开始为东鹏“喊冤”，东鹏陶瓷也由此愈受行业尊重。
　　
信心恢复
　　快速的反应将消费者的信心指数再度拉回。《品质为先：树东鹏陶瓷的百年基业》、《百年基业,品质为先——东鹏品质远高于国家标准》、《产品本身质量没问题，生产包装环节莫疏忽》、《新酒装旧瓶，东鹏吃“哑巴亏”》等等诸多媒体舆论、权威专家强大的论调，令消费者对东鹏质量信心满满。
　　在重庆，该区域业务经理文宏回忆坦陈“十月份的较后一个礼拜，销售受到了一定影响”，由于消费者受到消息误导，造成了误会，使消费者信心受损，当地销售略有冲击。文宏介绍说，在走访各建材市场后，该消息在小建材市场波澜较大，有商家进行恶意攻击，扰乱消费者视听。新闻发布会后，《重庆商报》、《重庆日报》等重庆区域权威重要媒体均如实正面报道，经销商将大量报纸摆放在门店显眼处，以便消费者查阅，并且坦诚主动跟客户先解释，不管客户是否知道详情，全面消除消费者的误解与担忧。
　　文宏表示，如今，消费者通过媒体获悉东鹏质量是优于国家标准，同时媒体的权威性令消费者更加坚定购买东鹏的意向。“东鹏终端展示优异也令消费者肯定东鹏，例如万州东鹏，店大形象好，代表了当地的较高水平，消费者的购买信心空前高涨”，他补充说道。
　　
宁波也有相似的遭遇，据该区域业务代表何灼佳透露，宁波采取了一系列措施，包括店面放置质量承诺书、说明。《现代金报》等当地主流媒体上也报道了东鹏新闻发布会，很快，恐慌得到平息。“山东影响很小”山东区域营销总监林志华直言，他表示，由于总部反应迅速，事态很快得到控制，而且由于跟媒体及时沟通，解释清楚，因此几乎没有受到冲击，销售依然稳中见增，品牌美誉度也较高。
　　北京，10月23日，由于某知名门户网站以东鹏为主打标题发布，一时间网络成为“重灾区”，对消费者选购东鹏造成影响。北京东鹏非常重视，靠前时间组织网络宣传员将东鹏总部市场部发布《关于东鹏陶瓷产品质量标准的说明》在各大论坛传播，对消费者关心的话题进行解释，并且通过短信，对终端导购员统一宣传，告知消费者实情：东鹏产品质量优于国标。据北京东鹏企划经理黄士立介绍，北京将品质与工艺作为近期的宣传重点，借助东鹏陶瓷成立37周年庆典，以200多项国家专利技术展现了东鹏37年开拓进取、引领中国建陶行业工艺变革和风格演进的历程，推出了37年精华礼献产品——“珍艺典藏版”，为消费者呈献经典工艺铸就的卓越品质与风格典范产品。今年冬季来得早，在整个建材市场冷淡的情况下，仍取得不俗的业绩。
　　
反“客”为主
　　消费者及媒体的高度关注，迅速令东鹏成为行业的焦点。本着实事求是的原则，东鹏主动在各种媒体针对本次事件大打“质量牌”，大力传播东鹏产品质量的正面形象，权威机关和权威专家及时发声，快速消除疑虑，媒体报道客观公正，借着被高度关注的东风，反而起到了化危机为机遇的效果，东鹏品牌美誉度、知名度不降反升，北京、重庆、宁波、山东销售回归火爆，由此可见一斑。一位不愿透露姓名的建陶资深媒体从业人员表示，东鹏系列行动，让其看到了东鹏公司应对该事件的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。在突然遭遇此事件后，东鹏公司积极应对，数天时间内便“反客为主”，成功“突围”。他认为，此事件的处理可以给其他企业带来启示：危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。